[07] 리텐션 (Retention) - 3부. 리텐션 개선하기

 

1. 리텐션 개선하기

1) 리텐션을 개선할 수 있는 두 가지 유저 그룹

(1) 이탈한 사용자 그룹

• Retentino Curve 위에 포함되는 사용자 그룹
• 우리 서비스를 이탈한 고객들은 누구인가 정의할 수 있음

(2) 잔존한 사용자 그룹

• Retention Curve가 수렴한 시점부터 Retention Curve 아래에 포함되는 사용자 그룹
• 잔존한 사용자들을 통해 우리 고객은 누구인가 정의할 수 있음
• 기본적으로 성별, 나이, 지역, 산업, 회사규모 등 누군지에 대한 페르소나에 대한 이해가 필요함

 

 

2) 리텐션을 개선하는 방법

(1) 이탈한 사용자 그룹에 대한 Usability Test

• Usability Test?
  • 이탈한 사용자 그룹이 우리 서비스를 왜 사용하지 않는지, 어떤 솔루션을 사용하고 있는지 알아보는 것
• 언제 Usability Test를 해야 할까?
  • 리텐션을 개선하는데 당장의 도움은 되지 않으나 장기적인 관점에서 도움이 되므로 천천히 진행하면 됨

• 어떻게 Usability Test를 할 수 있을까?
  • 이탈한 사용자에게 직접 인터뷰를 통해 할 수 있음
    당신은 oo의 목적을 달성하고자 할 때 무엇을 사용하나요?" 라고 질문하여 답변을 얻어야 함
  • 많은 경우 5번의 Usability Test로도 동일한 문제에 대해 상당히 일관된 답을 얻을 수 있음
    시장의 기회에 대한 직감과 패턴을 발견하기 위해 20번 이상 진행하기도 함
• 왜 Usability Test를 해야 하는가?
  • Usability Test는 나중에 Carrying Capacity(CC)를 늘리기 위한 기준이 됨
  • 우리가 리텐션이 수렴하는 구간을 찾았다는 것은 CC를 개선할 수 있게 되었다는 것을 의미함
  • 언젠가 CC라는 벽에 MAU가 도달하게 되면 성장이 멈추게 되는데, 그럴때 새로운 CC를 만들 수 있는 서비스 레이어를 추가 하면 됨
  • Usability를 통해 장기적으로 CC를 높이기 위해 어떤 기능과 솔루션이 도입되어야 하는지 파악할 수 있음

 

(2) 잔존한 사용자 그룹에 대한 Data Analysis

• 어떤 유저는 남고 어떤 유저는 남지 않았는지 근본적인 이유를 찾아야함
• 남는 유저들은 남게 되는 공통적인 특징이 있는데 이것을 아하모먼트(Aha Moment)라고 함
• 아하모먼트(Aha Moment)를 찾고 사용자에게 아하모먼트(Aha Moment) 를 경험하도록 유도하면 리텐션은 어느정도 향상시킬 수 있음
  • 아하모먼트(Aha Moment) 에 대한 내용은 아래 포스팅을 참고할 것
    https://imkus.tistory.com/7
    

 

(3) 초기에 리텐션이 떨어지는 속도 늦추기

• 사용자가 서비스에 처음 들어와서 가입하는 동선, 서비스 핵심 기능을 사용하는 프로세스 등을 단계별로 쪼개서 어느 구간에서 이탈이 많은지 살펴보면 초기 리텐션이 떨어지는 것을 보완하는 데 도움이 됨
• 가입할 때 발송되는 이메일이나 sms 등의 메시지가 잘 설정돼 있는지 검토해 보는 것도 필요함

 

 

(4) 네트워크 효과 (Network Effect) 발생시키기

• 네트워크 효과(Network Effect)는 사용자 간 네트워크가 결성되는 효과를 말함
• 엄밀히 정의하면 서비스를 사용하는 유저수가 증가할수록 그 서비스가 사용자에게 제공하는 서비스의 가치가 증가하는 효과를 말함
  ex. 카카오톡에 내 친구 10명이 있을 때와 100명이 있을 때 카카오톡이 나한테 주는 가치를 생각해보면 됨
• 요즘 모든 서비스들이 소셜미디어, 커뮤니티, SNS적 기능을 포함 시키는 이유임
  ex. 오늘의집, 당근마켓 등
• 네트워크 효과(Network Effect)가 근본적으로 존재하는 서비스는 MAU가 증가할수록 리텐션이 올라감
  MAU가 증가할 수록 사용자는 그 서비스를 사용해야 하는 이유가 늘어나게됨

 

(5) 선발주자 경쟁 서비스 가치 이전을 통한 리텐션 개선

• 우리 서비스가 후발주자로 시작했을 경우 경쟁 서비스의 사용자들을 데려오기 위해 그동한 축적해 놓은 가치를 손실 없이 이전하는 기능을 제공하여 기존 사용하던 서비스에서 옮겨오는 사용자를 대상으로 리텐션을 높일 수 있음
  • ex. 국내 음악 스트리밍 앱 후발주자인 FLO는 사용자들이 경쟁사(멜론, 지니)에서 사용하던 플레이리스트 화면을 캡쳐해서 업로드하면 동일한 플레이리스트를 FLO에 만들어줌

 

3) 리텐션을 개선 시 주의사항

(1) 사용자 경험 고려할 것

• 푸시, 이메일, SMS 같은 커뮤니케이션 채널을 과도하게 활용하면 일시적으로 리텐션은 높아지지만, 장기적으로 사용자 피로도를 높여 앱 삭제나 탈퇴로 이어질 수 있음
• 유저 커뮤니케이션 채널은 관리가 일원화되어야 하며, 메시지 발송 빈도와 총량을 조절하고 부작용 지표도 함께 체크해야 함

(2) 리텐션은 장기적으로 개선할 것

• 리텐션은 꾸준한 활동을 통해 점진적으로 개선되는 지표로, 관리가 잘되면 복리 효과를 얻을 수 있지만, 반대로 나쁜 상태로 누적되면 마이너스 효과가 복리로 쌓임

(3) 서비스별 리텐션 목표 차이 고려할 것

• 서비스 카테고리마다 적절한 리텐션 수준이 다르며, 이를 세심하게 정의하지 않으면 잘 활동하고 있는 사용자를 불편하게 할 수 있음

(4) 리텐션의 변화를 지속적으로 살펴볼 것

• 리텐션은 사용자 특성이나 외부 요인에 따라 변화할 수 있으므로, 기간에 따른 코호트 분석을 통해 지속적으로 추적해야 함

 

 

 

 

 

본 포스팅은 도서 <그로스 해킹> 및 유튜브영상<toss | PO SESSION>을 참고하여 작성하였습니다.

책 속에는 더욱 자세한 내용과 좋은 내용이 포함되어 있습니다.

https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000001766457

영상에는 더욱 자세하고 좋은 내용이 포함되어 있습니다.(PO세션 모두 시청하시는걸 추천드립니다.)

https://www.youtube.com/watch?v=tcrr2QiXt9M&list=PL1DJtS1Hv1Piv_MQIHgA_CdNsXyDM9UDM